Le 4 octobre dernier, le monde entier a été impacté par un énième bug technique du Groupe Facebook. Cette panne générale a privé durant plusieurs heures, les usagers des plateformes Facebook, Messenger, Whatshapp et Instagram. Les professionnels des métiers de la communication n’ont pas été épargnés par cette situation. C’est dans ce cadre que nous vous proposons une mini-série de prise de paroles croisées d’experts sur ce sujet.
Dans ce troisième et dernier épisode, Jessé BUSOMOKE, Consultant en communication pour Bakari Corporation, en compagnie de Lydia Frieda TCHOUEN, Social Media Manager, nous livrent leurs impressions et leurs analyses sur cette situation.
Q.1 : Avez-vous été affecté(e) dans le cadre de votre travail (en interne, comme en externe) par la panne informatique mondiale, qu’a connu le Groupe Facebook (Facebook, Instagram, Messenger, Whatsapp) le 04/10/21 ? Que vous inspire cette situation ?
Jessé BUSOMOKE: Oui nous avons été affectés par la panne du Groupe Facebook. Cette panne nous a pénalisé dans la communication directe avec nos collaborateurs, avec nos fournisseurs et nos clients virtuels. En interne nous n’avons pas pu faire le monitoring habituel, ni prévoir la journée à suivre. Entre collaborateurs les échanges d’informations n’ont pas été effectifs, le partage des rapports journaliers non plus. Cela nous retardé dans la planification journalière et hebdomadaire.
Au niveau externe : atteindre nos clients et nos fournisseurs n’a pas été facile. Au départ ils ont cru qu’il s’agissait d’une faille personnelle, avant de comprendre qu’elle était générale après nos explications, via d’autres voies de communication digitale. Puisque la communication c’est à la fois prévoir, organiser et coordonner en interne comme en externe. Cette situation nous inspire le renforcement des dispositifs de communication de second plan et la connaissance de ces derniers au niveau interne et externe. En tant que responsable de la communication j’y travaille avec mon équipe.
Lydia Frieda TCHOUEN: Je ne vais pas cacher que j’ai été affectée par la panne informatique mondiale qu’a connu le Groupe Facebook le 04 octobre dernier. En tant que community manager, j’avais une campagne en cours et mon travail de veille a été malheureusement impacté en partie ; il était difficile de surveiller les indicateurs de performance à ce moment-là. En plus, les communications sur la messagerie instantanée WhatsApp étaient impossibles. Il fallait faire preuve de calme face à cette crise. Les services liés à la voix et aux SMS, ont permis de rester en contact avec mes différents clients, qui semblaient paniquer. Je pense que chaque professionnel ne le dira jamais assez : La polyvalence et l’adaptabilité face à ce troisième bug du Groupe Facebook (il me semble) sont des réflexes à ne jamais perdre.
Q.2 : Quelles ont été les répercussions dans votre dynamique de travail ainsi que sur le traitement des urgences de vos clients/collaborateurs ?
Jessé BUSOMOKE: Les répercussions se font sentir aujourd’hui même au niveau du partage des informations en temps réel. Nos clients et collaborateurs exigent plus en termes de crédibilité et d’assurance. Ce qui nous a conduits à développer une veille informationnelle. Les urgences se traitent désormais en bidirectionnel, c’est-à-dire que les canaux utilisés sont renforcés et nous utilisons deux directions ou deux voies d’échanges et de traitement de toutes les questions internes et externes.
Lydia Frieda TCHOUEN: En termes de répercussions, l’instantanéité dans la communication avec mes clients a été fragilisée. Les portées organiques et l’engagement particulièrement pour les campagnes de ce moment-là, ont été négativement influencées. Il a fallu miser sur les autres plateformes telles que LinkedIn et Twitter, et poursuivre les échanges avec les clients via Télégram.
Q.3 : Quelles sont les voies de contournement que vous avez déployées pour avancer dans vos activités ?
Jessé BUSOMOKE: Nous avons rapidement recouru au mailings, au contact téléphonique direct pour expliquer la situation à nos clients et fournisseurs. Ce qui nous a permis de rester en contact avec eux et de les rassurer. Au niveau interne, nous avons recouru au réseau téléphonique local pour échanger et le maillings.
Lydia Frieda TCHOUEN: Néanmoins à des fins d’atteindre certains de mes objectifs, j’ai rapidement mis à contribution les sites internet dont j’avais la charge. Les contenus ont été actualisés, des articles plus digestes ont pu rapidement être rédigés. Ensuite, retravailler sur les stratégies de contenus pour les autres plateformes de mes clients.
La rédaction.